3. 세일즈트레이닝의 실행체계 (1) 세일즈트레이닝의 실행체제 초기 세일즈트레이닝은 의도적인 교육훈련의 체계인 입사전교육, 입무교육, OJT를 통하여 수행되게 마련이다. 그러나 실질적인 세일즈 트레이닝의 실행 체계는 의도적인 교육훈련 외에도 일상적인 업무수행 중에 이루어지는 실질적인 능력개발의 효과와 기회를 잘 활용하는 것도 포함된다. <그림> 세일즈 트레이닝의 실행체제 (2) 진행 프로세스 세일즈트레이닝은 영업매니저의 중요한 업무영역의 하나로써 다른 업무와 마찬가지로 Plan-Do-See의 전형적인 매니지먼트 프로세스를 필요로 한다. 다만 그 구체적인 방법에 있어서 업무의 특성에 따른 차이가 있다. 교육훈련은 일반적으로 다음의 프로세스를 가지게 된다. Plan 니즈파악 직무수행을 위해 요구되는 지식, 기술, 태도의 명확화 ▶ 현재 보유수준의 파악 ▶ 중요도와 우선 순위 부여 훈련계획 수립 훈련내용, 훈련방법, 훈련자, 목표수준, 시간, 일정 설정 Do 훈련실시 계획에 따른 훈련의 실시 진행상황 점검 진행상황 점검 및 장애요인 제거, 계획의 보완 및 조정 See 평가 및 피드백 실시결과의 평가 및 개선, 보완 (3) 훈련 필요점의 파악 훈련을 실시하기 위해서는 가장먼저 훈련이 필요한 사항이 무엇인지를 분석하여야한다. 흔히 ‘교육요구분석’이라는 용어를 많이 사용하는데 그 기본적인 개념은 다음과 같다. 영업사원이 영업업무를 성공적으로 수행하기 위해서는 갖추어야할 태도, 기술, 지식이 있을 것이다. 그런데 지금 갖추고 있는 수준이 필요한 수준에 미달된다고 할 때 필요한 수준과 현재수준의 차이가 곧 훈련필요점이 되는 것이다. 따라서 훈련 필요점을 파악하기 위해서는 먼저 요구되는 바람직한 태도, 기술, 지식의 내용을 확정하고 그것에 대한 현재의 수준을 평가해 봄으로써 필요한 교육훈련의 내용을 결정할 수 있는 것이다. 이러한 요구분석은 영업매니저가 책상에 앉아서 자신의 생각과 상상만으로 파악하는 데에는 한계가 있다. 따라서 몇가지 방법에 의하여 실제로 영업현장에서 일하고 있는 영업사원이나 판매점의 욕구를 분석할 필요가 있는데 가장 손쉽고 많이 이용하는 방법이 설문서에 위한 조사이다. (4) 훈련목표 1) 무엇을 어느 수준까지 과녁 없는 활쏘기는 흥미를 일으키기도 어려울 뿐만 아니라, 실력이 늘지도 않는 것과 마찬가지로, 훈련에 있어서도 목표가 명확히 설정되어 있지 않다면 무엇을 준비하고 어디까지 훈련시킬 것인가를 훈련자나 피훈련자 모두가 애매하여 효과적인 성과를 도출하기 어렵다. 이러한 훈련 목표는 매우 중요한 개념으로서 무슨 기술 또는 지식을 어느 수준까지 도달하게 하겠다는 구체적인 지향점을 말하는 것이다. 2) 목적과 목표의 차이 목표와 유사한 개념으로 목적이라는 것이 있다. 목적은 목표에 비하여 상위의 것으로 목표보다는 좀더 포괄적이고 개념적인 것이다. 목표는 목적을 달성하기 위하여 우선적으로 확보하여야할 구체적인 과제이다. 예컨데 신입 영업사원 입무교육의 경우 그 목적은 신규 세일즈맨으로 하여금 판매업무의 중요성과 내용을 이해하게 하고, 판매업무의 수행에 필요한 기초적인 기술을 습득하게 하여 전문 영업인으로서의 기초를 다진다는 식의 포괄적인 것을 추구할 수 있을 것이다. 그러나 훈련의 목표는 ‘매월 100명 이상의 가망고객을 발굴할 수 있는 정보수집 능력과 소개받는 기술을 터득한다’는 식의 구체적인 훈련성과 지표가 설정되어야 하는 것이다. 3) 훈련목표 설정의 포인트 ① 훈련목표는 현실적이고 구체적이며 도달의 여부가 가시적으로 판별 가능하게 설정되어야 한다. ② 한 개의 훈련코스에는 여러 개의 훈련목표가 설정될 수 있으며, 그것은 훈련 전체를 구성하는 각각의 모듈(Module)단위로 설정하는 것이 좋다. ③ 가능한 훈련 코스에 목표의 달성정도를 평가할 수 있는 단계와 방법이 설정되어 있는 것이 좋다. ④ 훈련 목표는 훈련참가자의 성향, 훈련시간 및 방법 등을 고려하여 달성 가능한 수준을 적절하게 설정해야 한다. 너무 낮거나 높은 목표수준은 효과적인 연수의 진행을 저해할 수있다. <시트 8-1> 교육니즈 조사표(예) 여러분에게 도움될 효과적 교육을 실시하기 위하여 조사하는 것입니다. 다음 각 항목에 대하여 향상이 필요하다고 생각되는 정도를 5단계로 구분하여 체크하신 후 제출해주십시오. ■ 체크기준 ; 1. 매우 부족하므로 시급히 향상시켜야한다 ~ 5. 충분한 기술을 터득하고 있다. 항 목 1 2 3 4 5 1 영업맨으로 갖춰야할 기본사항과 효과적인 준비방법 ○ ○ ○ ○ ○ 2 잠재고객 발굴을 위한 정보수집 및 관리 ○ ○ ○ ○ ○ 3 가망고객의 평가와 전화 접근 요령 ○ ○ ○ ○ ○ 4 효과적인 사전약속 확보방법 ○ ○ ○ ○ ○ 5 효과적인 상담을 위한 프리젠테이션의 구성 ○ ○ ○ ○ ○ 6 상품의 특성을 고객의 이점에 연결하여 소구하는 방법 ○ ○ ○ ○ ○ 7 경쟁사에 대한 효과적인 대처방법 ○ ○ ○ ○ ○ 8 그룹을 대상한 프레젠테이션 실시기술 ○ ○ ○ ○ ○ 9 고객 서비스 요청에 대한 효과적인 처리방법 ○ ○ ○ ○ ○ 10 반품요구에 대한 효과적인 대처방법 ○ ○ ○ ○ ○ 11 계획적인 영업활동의 계획과 체계적인 수행 ○ ○ ○ ○ ○ ... ○ ○ ○ ○ ○ 30 타 고객을 소개받는 효과적인 방법 ○ ○ ○ ○ ○ 기 타 교 육 필 요 사 항 <시트 8-2> 판매지식과 기술의 현재수준 분석(예) 다음 각 항목에 대한 당신의 현재 수준을 5단계로 나누어 체크하고, 세로 방향으로 체크한 위치 사이를 선으로 연결하여 자신의 현재 기술 수준을 스스로 판단해 본다. ■ 체크기준 ; 1. 매우 부족 ~ 5. 충분하다 구 분 항 목 1 2 3 4 5 판 매 지 식 제품지식 제품에 대해 충분히 알고 있는가? 제품의 특징과 장점을 고객 이점으로 전환시킬 수 있는가? ○ ○ ○ ○ ○ 경쟁력 경쟁자 제품을 잘 알고 있고, 회사제품 및 서비스의 차별화 요소를 알고 있는가? ○ ○ ○ ○ ○ 서비스 회사의 서비스, 제품보증, 고객지원, 기업 이미지 기타의 장점을 잘 알고 있는가? ○ ○ ○ ○ ○ 판매촉진 광고와 판매촉진 프로그램에 익숙한가? 고객의 문제를 이해하고 있는가? ○ ○ ○ ○ ○ 판매계획 수립 효과적 시장접근 및 가망고객 선별 방법을 알고 있는가? 잠재고객 발굴과 가망고객, 중요거래처에 업무비중을 할당하고 시간과 노력을 효과적으로 안배하는가? 방문계획을 효과적으로 수립하는 방법을 알고 있는가? ○ ○ ○ ○ ○ 판 매 기 술 욕 망 욕구를 형성시키고 개성화 함으로써 고객의 관심을 끄는가? 고객의 수요를 지적하고 잠재 이익을 강조하는가? 구매자에게 이점을 극적으로 표현해 제품에 대한 욕망을 창출하는가? ○ ○ ○ ○ ○ 확 신 설명서, 추천장, 성공사례 등을 이용해 가망고객을 확신시키는가? ○ ○ ○ ○ ○ 판매도구 준비된 시각자료와 서적물, 그리고 기타 판매도구를 고객에게 이용하는가? ○ ○ ○ ○ ○ 소매상 도움 당신의 제품이 재판매된다면 제품판매에 전시, 광고 및 촉진적 도움을 충분히 했는가? ○ ○ ○ ○ ○ 반 대 전형적인 반대를 예상하거나 성공적으로 처리하는가? ○ ○ ○ ○ ○ 여 가 판매확대를 위해 고객의 여가시간을 효과적으로 이용하는가? ○ ○ ○ ○ ○ 마무리 언제, 어떻게 마무리 할 것인지 알고 있는가? 실제로 주문 요청을 여러 번 해보았는가? ○ ○ ○ ○ ○ <시트 8-3> 월초 연수계획서(예시) 주제 ; 3월 월초 교육 대상․인원 ; 영업소 전직원, 20명 목적 ; 1. 새로운 한달의 각오와 조직의 단합을 다진다. 2. 전월의 실적을 평가하고 새로운 한 달의 목표와 업무지침을 전달, 확인한다. 3. 업무상 필요한 상품지식과 업무지식을 강화한다. 진행계획 ; 일정<3월 2일 08:30~10:30> / 장소 ; 사무실 소주제 내 용 시간 진행방법 비 고 1 도입 ▶상호인사 ▶사가제창 ▶격려와 다짐 ▶시사성 정보 전달 ▶유머 및 인상적 사례제시 10분 소장인사 ▶ 준비자료 ; 뉴스/건강/유머/사례담 2 전월실적 평가 및 당월방침 전 달 ▶전체실적 평가분석 ▶개별실적 평가분석 ▶운영계획 설명 매출목표 증원목표 업무개선 활동방법 개선 10분 관리주임설명 ▶ 준비자료 ; 실적표, 영업목표, 업무지침 - 차트화 및 OHP화 3 상품교육 ▶상품 A의 특성과 장점 30분 A과장 ▶ 준비자료 ; 설명서/판매지침서 4 휴 식 10분 5 업무교육 ▶업무교육 : 고객관리, 수금활동, 클레임 처리 20분 관리주임설명 질의응답 ▶ 준비자료 ; 고객관리 상황표, 수금일보, 클레임 보고서 - 차트화 및 OHP화 6 정신교육 ▶영업환경의 변화와 자기개발 20분 소장강의 ▶ 준비자료 ; 강의안 - 차트화 및 OHP화 7 공지사항 ▶회사동정(전달사항) ▶판매점 동정 : 경조사 ▶신점소개 5분 소장 ▶ 준비자료 ; 공지사항 메모 8 토의 및 건의사항 ▶질문 및 토론 ▶건의사항 수령 ▶전월 건의사항 결과 통보 10분 자유토론