2. 세일즈 트레이닝의 주요내용 (1) 개요 세일즈 트레이닝의 목적은 세일즈맨의 전문능력을 향상시키기 위한 데 있다. 그러면 능력을 향상시키기 위하여 구체적으로 세일즈맨에게 무엇을 훈련할 것인가? 그것은 매우 광범위할 수도 있는데, 그것은 크게 다음의 세가지로 나누어 볼 수 있다. 태 도 (態度) 프로로서 갖추어야 할 가치관, 직업관, 윤리의식, 생활태도, 자기관리 능력, 습관 등 기 술 (技術) 세일즈맨의 능력 3요소 지 식 (知識) 고객정보수집과 관리기술, 접근기술, 프리젠테이션 기술, 반대처리와 장애극복기술, 클로징 기술, 클레임 처리기술 등 상품지식, 업계지식, 일반상식 등 업무의 수행에 필요한 지식과 정보. (2) 기본태도 모든 전문가에게는 프로로서 요구되는 고유한 마음자세와 생활태도가 있는 것이다. 프로 영업맨으로서 요구되는 바람직한 태도에는 다음과 같은 것들이 있다. 1) 전문가로서의 긍지 ① 영업사원은 자신의 상품과 서비스를 통하여 고객의 문제를 해결하는 전문가로서의 자부심과 긍지를 가져야한다. ② 영업사원은 기업활동의 최 일선에서 시장을 개척하고 고객과 대면하며, 사업영역을 지키는 회사의 대표로서의 책임감과 긍지를 지녀야한다. ③ 영업사원은 기업의 생존기반인 수익을 창출하여 기업발전과 종업원의 생활기반을 지탱하고 사회적 부를 창출하는 중요한 임무를 맡고 있다. ④ 최고수준의 세일즈맨은 최고수준의 스포츠 선수나 연예인보다 훨씬 많은 부가가치를 만들며 사회적으로 더욱 중요한 역할을 수행하는 것이다. 세일즈맨은 고부가가치를 창출하는 프로의 자부심과 긍지를 지녀야 한다. 2) 사랑과 봉사의 정신 영업사원은 고객에게 자신의 상품과 서비스를 제공하여 만족과 행복을 가져다주는 행복의 전도사이다. 손수 찾아가 고객의 문제를 파악하고 해결책을 제시하여 만족스런 해결을 통한 고객 행복을 창조하는 해결사 또는 봉사자로서의 자세를 지녀야하는 것이다. 3) 책임감과 정열 영업사원은 자신의 일과 사람에게 애정과 열정을 가지고 즐겁게 임하며, 고객과 회사에 대한 자신의 책임과 본분을 완수하려는 책임감 있는 태도가 필요하다. 4) 목표의식과 집념 영업사원은 항상 비젼과 목표를 가지고 계획적으로 행동하며, 설정된 목표를 달성하기 위하여 노력을 집중하고, 수많은 장애와 치열한 경쟁 속에서 계획을 실행하고, 지속적으로 성장 발전하는 집념과 노력이 있어야 한다. 5) 규칙적이고 건실한 생활태도와 습관 영업맨은 하루하루 수많은 사람과 만나며 관계를 형성하고 그들의 문제를 해결하는 과정에서 자신이 갖는 인간적인 신뢰와 전문적인 지식․기술로써 승패를 결정하는 치열한 승부사이다. 따라서 항상 타인으로부터 신뢰와 인정을 받을 수 있는 성실한 생활태도와 엄격한 자기관리, 자신의 역량을 향상시키려는 노력이 요구되는 것이다. (3) 영업기술 영업은 누구나 하는 것이 아니라 전문적 지식과 기술을 가진 사람이 수행하는 프로의 영역이다. 프로스포츠 선수에게 경기기술이 절대적으로 중요하듯이 프로 영업맨에게는 전문가로서 요구되는 영업기술이 성공적인 업무수행을 위하여 절대적으로 중요하다. 동네축구에서 익힌 기술을 가지고 직업적으로 종사하는 프로축구의 세계에서는 발을 붙일 수 없듯이, 마구잡이로 대충 익힌 영업기술을 가지고는 프로영업의 세계에 발을 붙일 수 없는 것이다. 전문적인 영업업무의 수행에 필요한 기술은 여러 가지이며, 그러한 기술들은 선천적으로 타고나거나 성장환경에서 유리하게 형성된 사람이 있을 수 있겠지만 갈고 닦지 않으면 의미가 없고, 또 아무리 우수한 선천적 재능도 전문적이고 지속적인 개발과 훈련을 능가할 수는 없는 법이다. 프로 세일즈맨으로서 갈고 닦아야 할 전문적인 영업기술을 예시하면 다음과 같다. 1) 업무 및 정보관리기술 ① 생활과 업무의 목표를 설정하고 효과적으로 관리하는 기술 ② 자신의 의욕과 동기를 효과적으로 관리하고 활성화시키는 기술 ③ 시장개척을 위해 효과적으로 정보를 수집하고 관리하는 기술 ④ 효과적으로 가망고객을 파악하고 접근하는 기술 ⑤ 효과적인 판촉을 계획하고 실행하는 기술 ⑥ 판매에 필요한 자료와 도구를 효과적으로 준비하고 활용하는 기술 ⑦ 업무에 투입되는 시간을 체계화하고 효과적으로 관리하는 기술 ⑧ 거래처 관리를 체계화하고 효율화하는 기술 ⑨ 고객정보를 효과적으로 관리하고 관계를 활성화하는 기술 2) 프리젠테이션 및 문제해결 기술 ① 판매 메시지를 효과적으로 구성하고 고객의 욕구에 맞추어 전달하는 기술 ② 효과적으로 고객의 문제를 파악하는 기술 ③ 파악된 문제의 해결책으로서 상품구매의 필요성을 환기시키는 기술 ④ 판매상의 장애를 파악하고 효과적으로 극복하는 기술 ⑤ 상담과 관련된 고객 심리를 정확히 이해하고 이에 효과적으로 대처하는 기술 ⑥ 마무리(클로징)에 따르는 장애요소를 신속히 파악하고 효과적으로 대처하는 기술 ⑦ 다양한 고객유형별 특성을 이해하고 효과적으로 대처하는 기술 ⑧ 고객의 구매동기를 자극하고 효과적으로 이끌어내는 기술 ⑨ 설득력있는 제안서를 작성하고 효과적으로 프리젠테이션 하는 기술 3) 고객관리 및 대인관계 관리기술 ① 다양한 판매경로를 파악하고 효과적으로 대처하는 기술 ② 집단에 의한 의사결정을 효과적으로 통제하여 구매를 성공시키는 기술 ③ 판매의 경쟁자를 효과적으로 파악하고 대처하는 기술 ④ 고객의 클레임과 컴플레인에 효과적으로 대처하는 기술 ⑤ 심각한 고객관계 위기를 기회로 반전시키는 기술 ⑥ 고객과의 인간적 유대를 강화하고 효과적으로 지속하는 기술 ⑦ 자신의 이미지를 잘 어필하고 유지하는 기술 ⑧ 유모어를 적절히 구사하고 활용하는 기술 (3) 업무지식 영업에 필요한 지식은 크게 상품지식, 업계지식, 고객 및 시장지식, 일반상식의 4가지로 나누어 볼 수있다. 1) 상품지식 영엄맨은 상품의 특성 및 장점, 경쟁상품 및 대체상품에 관한 지식을 구비하여 고객이 가지고 있는 문제와 상품의 특성 및 장점을 잘 연결하여 고객에게 상품을 구매함으로써 얻는 고객의 이점을 보다 잘 설득하여야한다. 상품지식의 영역은 다음과 같다. 기본지식 ①원재료 ②생산공정 ③디자인 및 포장특징 ④품질특징 ⑤사양 ⑥대체품 활용지식 ①용도 ②작동법 ③사용법 ④관리방법 ⑤사용장소 ⑥사용시기 등 판매업무 지식 ①가격 ②지불조건 ③납기 ④납품절차 ⑤옵션 ⑥A/S ⑦반품조건 3) 고객 및 시장지식 영업사원은 고객의 사업상황 및 특성을 파악하고 있어야한다. 그리하여 가망고객을 효과적으로 식별하고 고객의 문제를 효과적으로 파악하여 상품의 구매와 연결시킬 수 있는 것이다. ① 사용계층 및 대상 ② 사용고객의 사업적 특성과 동향(개인고객의 경우 생활 특성) ③ 현재이용 중인 상품 또는 방법과 그 장단점 ④ 일반적으로 당면하고 있는 문제들 ⑤ 상품의 구매가 필요한 일반적 이유 ⑥ 구매를 저해하는 일반적 장애요인들 ⑦ 일반적인 구매절차 ⑧ 가망고객이 있는 지역, 조직, 계층 ⑨ 가망고객의 대상을 파악할 수 있는 정보원 등 2) 업계지식 업계지식은 주로 시장 및 경쟁상황에 관한 지식이다. 판매는 항상 시장이라는 무대에서 경쟁자 또는 경쟁상품과 경합하며 이루어지며 또한 대부분의 상품과 서비스는 일정한 수명주기를 갖는다. 영업사원이 알아야할 업계지식의 영역은 다음과 같다. ① 경쟁자 및 특징과 동향 ㉠ 매출실적 ㉡ 매출실태 ㉢ 판매방법 ㉣ 가격정책 ㉤ 선전과 판촉 ㉦ 시장점유율 ② 경쟁상품 및 특징 ③ 대체품 및 특징 ④ 유통경로와 특성 ⑤ 시장점유율 ⑥ 상품수명주기 등 4) 실무지식 계약 및 납품 수금 등 판매 업무의 수행에 필요한 지식을 말하는데 다음과 같다. ① 사내의 판매업무 처리에 필요한 지식 ② 계약서 작성방법 ③ 매출채권 관리 및 수금방법 ④ 영수증 및 세금계산서 발급방법 ⑤ 세무지식 ⑥ 계약 및 채권관리와 관련된 법률지식 등 5) 일반상식 일반상식은 상식과 매너를 갖춘 건전한 생활인으로서 주로 인간관계를 원활하게 하기 위해 필요한 상식과 업무를 효과적으로 수행하는데 필요한 상식으로 나눌 수 있다. ① 풍부한 화재, 유모어 ② 경제, 재테크에 관한 상식 ③ 건강, 레저, 스포츠, 역사, 문화, 예술에 관한 상식 ④ 지리정보, 교통정보와 관련한 지식 ⑤ 컴퓨터, 통신, 자동차 등의 효과적인 이용에 필요한 지식 등